Chatten på 1177 har förändrat arbetsmiljön

Många regioner satsar idag på digitalisering av en del patientkontakter för att bättre klara av vårdens utmaningar.

– Den största risken som vi ser det är att man i den här typen av digitalisering glömmer bort de personer som av olika skäl inte kan chatta utan som behöver tala med en sjuksköterska. Alla har inte tillgång till en dator, kan inte språket eller har en funktionsvariation som gör att det inte är möjligt. Chatten kan vara ett komplement, men vi behöver fortsätta ha många kanaler in till vården eftersom att vi lever i ett heterogent samhälle, säger Åsa Cajander, professor vid institutionen för informationsteknologi, Uppsala universitet.

Många regioner satsar idag på digitalisering av en del patientkontakter för att bättre klara av vårdens utmaningar. Under 2019 genomförde Region Uppsala ett pilotprojekt inom ramen för Nära Vård Online där man gav patienter möjligheter att efter säker inloggning och registrering av upplevda symtom skriftligen chatta med sjuksköterskor på 1177 Vårdguiden. Syftet var att genom denna digitalisering öka effektiv i att ge råd kring omvårdnad och vidare vård, och också att vid behov ge patienten möjligheten att chatta med en läkare.

Inför chattkonversationen med sjuksköterskorna fick patienterna fylla i ett webbformulär med sina symptom. Den skriftliga informationen användes för att sjuksköterskorna skulle få en bättre bild av patientens mående på förhand för att i chatten kunna fokusera på följdfrågor.

Öka effektiviteten för rådgivning

Syftet med chatten var att öka effektiviteten för rådgivning kring omvårdnad och vidare vård, och också att vid behov ge patienten möjligheten att chatta med en läkare. Sjuksköterskorna kunde även ge råd om vart patienten skulle vända sig eller slussa dem vidare direkt till akutmottagning eller ambulansvård. Inom ramen för tjänsten fanns också möjlighet att via chatten bli remitterad till en läkare för diagnos och behandling under samma kväll. Chatten var en så kallad asynkron chatt vilket innebär att det kan gå en viss tid mellan ställda frågor och svar.

Tidigare forskning har visat att vårdpersonalens arbetsmiljö sedan tidigare är problematisk, och att stress är ett stort problem. Ett sätt att försöka komma till rätta med det har varit att hitta digitala lösningar på en del vårdkontakter, som till exempel 1177 Vårdguiden. I den här studien vill forskarna studera hur digitaliseringen påverkar vårdpersonalens arbetsengagemang och om arbetsbördan ökar eller minskar i och med chattfunktionen. Observationer genomfördes på plats i fem timmar med sjuksköterskor som använde chatten och som i normala fall använder telefon för medicinsk rådgivning till patienter. Dessutom genomfördes halvstrukturerade intervjuer med nio sjuksköterskor som deltog i digitaliseringsprojektet för att samla kunskap om deras upplevelse av arbetssituationerna. Resultaten kategoriserades i jobbkrav och jobbresurser.

Mindre tidspress för sjuksköterskorna

Resultaten visar att övergången till en denna e-tjänst med patienterna hade koppling till arbetsengagemang på flera sätt. Sjuksköterskorna upplevde mindre tidspress under perioden, vilket troligen kan vara kopplat till att det inte var så många patienter som kontaktade 1177 via chatt som via telefon. Sjuksköterskorna upplevde det dock som stressande att ha många patienter att chatta med parallellt, och att inte veta hur många fler patienter som är på väg att börja chatta med dem. Dessutom var det stressande att ibland behöva vänta på patientens svar i flera timmar. Forskarna kunde också konstatera att den digitala arbetsmiljön blev komplex i och med införandet av den nya tjänsten, och att sjuksköterskorna behövde hantera upp till fem olika system samtidigt för att genomföra sina arbetsuppgifter.

Vet ni något om e-tjänsten effektiviserade arbetet för 1177 eller inte?
– Vi undersökte inte den frågan specifikt genom till exempel tidsstudier och jämförelser men de flesta sjuksköterskors upplevelse var att systemet inte gav större effektivitet. Det är dock svårt att uttala sig säkert om effektiviteten eftersom det var ett nytt arbetssätt vilket alltid tar tid att lära sig med nya system osv, och också att antalet patienter inte var så stort vilket eventuellt bidrog till att sjuksköterskorna valde att låta varje patient ta lite mer tid, säger Åsa Cajander.

Mindre känslomässig stress

Flera sjuksköterskor nämnde också att chattjänsten skapade en mindre känslomässig stress och att de upplevde arbetet med chatten som lugnare eftersom de lättare höll en distans. Sjuksköterskorna gavs via systemet möjlighet att välja standardiserade fraser istället för att skriva själva, men denna del av tjänsten var sällan använd och var inte uppskattad. Flera pekade också på svagheter i de förinställda frågor som ställts till patienterna.

Vilka råd kan man ge till regioner som vill införa den här typen av e-tjänster till patienter?
– Det viktigaste är att personalen är delaktighet vid den här typen av förändringsarbete. Sjuksköterskor och läkare fick under utvecklingen kontinuerligt ge feedback som togs tillvara och det bidrog till en positiv upplevelse. Det är också viktigt att omsorgsfullt utvärdera den här typen av förändringsarbete och att arbeta med pilotprojekt för att förstå förändringens problem och möjligheter, säger Åsa Cajander.