Förbättrat stöd via 1177 Vårdguiden på telefon

För sjuksköterskorna som svarar i telefon för 1177 Vårdguiden finns flera hjälpmedel för att kunna ge ett bra och enhetligt stöd till våldsutsatta och personer med skyddade personuppgifter. Sjuksköterskorna har både rutiner, faktablad och möjligheten att dölja information i den journal som patienten har tillgång till via nätet.

Charlotte Ahlström som är kvalitets- och utbildningsansvarig på 1177 Vårdguiden på telefon har under flera år arbetat tillsammans med Inera och en arbetsgrupp för att både förbättra stödet för sjuksköterskorna som svarar i telefon och med att utbilda kollegor i de system som används:

– Vi ställer frågor om våld baserat på symtom som patienten beskriver. Om det är sådant som vi bedömer ska omfattas av särskilt skydd, skriver vi in det i en ruta som är dold för patienten när den tittar i sin journal via nätet, så att det inte finns risk att våldsutövaren ser uppgifterna. Tidigare kunde man i journalen se en rest av att personen kontaktat 1177 Vårdguiden på telefon och även om journalanteckningen inte var synlig så fanns en markering att en journalföring hade gjorts. Det är nu borttaget. Dessutom finns möjlighet att få hela journalen skyddad, så att den inte visas i journalen via nätet.

– I de fallen är det viktigt med tydlighet från vårdpersonalens sida, så att patienten vet vad som sker och kan lita på att uppgifterna hanteras på ett säkert sätt. Vi måste berätta att vi kommer att skydda journalen och vara tydliga med att vi delar upp informationen och lägger viss information så att den döljs, säger Charlotte Ahlström.

Faktablad och stöd för att hänvisa rätt

Nytt sedan förra året är sjuksköterskorna på 1177 Vårdguiden på telefon har ett hänvisningsdokument där varje region har information om vart patienten kan vända sig för stöd eller vård, samt kontaktuppgifter till socialtjänst och polis. Personalen har också stöd av ett nyligen framtaget faktablad om våld i nära relationer, med information och exempel på frågor att ställa om våldsutsatthet.

– Sedan tidigare har vi även vårt bildverktyg, där patienten kan skicka bilder på blåmärken eller andra skador, för att vi lättare ska kunna bedöma vilken vård och vilket omhändertagande som krävs. Bilder läggs däremot inte i journalen och är inte åtkomliga för patienten själv att kunna se. De bilderna sparas i ett separat system och kan lämnas ut om polisen begär det, men används eller nås inte i några andra sammanhang, säger Charlotte Ahlström.

Särskilda utmaningar på telefon

Att enbart ha kontakt med patienten över telefon innebär särskilda utmaningar kopplade till patientens säkerhet, beskriver Charlotte Ahlström:

– Något som kan vara extra svårt när man har kontakt med patienten via telefon är att man inte kan vara helt säker på personens identitet. Det kan vara en annan person som ringer upp för att få information och då är det viktigt att hålla sig till de rutiner som finns och inte lämna ut några uppgifter som kan äventyra patientens säkerhet.

– Vi uppmanar alltid patienten att kontakta eller besöka den mottagning där den är listad och vi försöker inte hjälpa till genom att säga namnet på mottagningen eller orten där man ser att personen är listad. Det är också viktigt med ja eller nej-frågor, som ger patienten en möjlighet att svara utan att själv behöva säga att den inte kan prata. Vi tar inte heller upp känsliga ämnen om patienten är på högtalartelefon, då vi inte kan veta vem som befinner sig i rummet, säger Charlotte Ahlström.

Fler samtal från personer med skyddade personuppgifter

Det blir allt vanligare att människor lever med skyddade personuppgifter enligt Skatteverket. Antalet personer med skyddade personuppgifter har nästan fördubblats de senaste tio åren och den ökningen är något som även märks i samtalen till 1177 Vårdguiden.

– Jag märker helt klart att det blivit en ökning av samtal som rör personer som har skyddade personuppgifter och jag märker framförallt en ökning av samtal som gäller barn med sådant skydd. Det är givetvis en trist utveckling, men har man sådana kontakter ofta innebär det också att vi som personal blir mer trygga med att hantera dessa frågor, säger Charlotte Ahlström.

– På 1177 Vårdguiden på telefon har de flesta sjuksköterskor arbetet länge och när vi läste sjuksköterskeutbildningen var det inte lika vanligt att prata om våldsutsatthet och skyddade personuppgifter, men dagens sjuksköterskeutbildning tar upp dessa viktiga frågor i större utsträckning. För oss är det här i högsta grad levande frågor som vi diskuterar löpande när vi har reflektioner med kollegor och grupphandledning, avslutar Charlotte Ahlström.

Lär dig mer

Information om skyddade uppgifter i patientjournalen

Intervju med Åsa Witkowski om utvecklingen de senaste åren när det gäller skyddade personuppgifter